お客様が満足するには・・・
  最近、 新聞の書籍紹介記事や書店の一角に必ずと言っていい程 「お客様を満足・・・」 や 「CSこそが顧客満足度を・・・」 と書かれた物を目にしませんか? 「お客様が満足する。」 ということはよくわかっていますが、実際にやってみるととても難しく、ましてや、「CS」と言う言葉は何なのかと考え込んでしまいます。 そこで、少しばかりこの 「CS」 についてお話をさせて頂きます
                            
  まず、「CS」とは 「Customer(お客様) Satisfaction(満足)」 の略であり、 「お客様が満足すること。」 の意味になり、その中身は、お客様サービス(Customer Service)として、お客様それぞれの要求(Needs)に迅速かつ丁寧に対応し、少しでも多くのお客様の欲求を満たすことと、お客様の御希望に答えられず苦情となった場合に素早く誠実に対応することです。 「お客様が満足すること。」 の具体策には、以下のような P―D―C―Aサイクル が有効とされています。
P(PLAN)・・・・・お客様の視点による商品・サービスの企画・開発をする。
D(DO)・・・・お客様の様子を見、耳を傾け、意思疎通を図り期待に答える。
C(CHECK)・・・・お客様からの評価を知る。
A(ACTION)・・・お客様の期待を超える商品・サービスを提供する。
  以上が、基本的な行動手順であり、実際にはアンケート調査や試験的商品・サービス提供によるものが一般的とされています。 また最近の傾向として、お客様が満足するには、ただ単に「安い」や「早い」だけでは無く、「このような努力をした結果安くなりました。」や「このような新しい運用方法を考案した結果早くなりました。」と言うような企業活動・経営戦略にまで及ぶ事があります。 つまり、産地を偽って安い商品を販売しても駄目という事ですよね。
  次に、一生懸命していても苦言を呈された場合は、どのようにして対処し、結果として「お客様が満足してくださった。」にするかについてです。
                                                            
  苦情はレベルアップへの絶好の機会とも言われておりますが、確かに「災い転じて福となす。」との諺のとおり、お客様に好印象を与えた結果、それ以降懇意にして頂いたといった話は良く聞きます。このようになるには、まずお客様の言い分を最後までじっくり聞き、その真意をいち早く汲み取り、誠実に且つ迅速に対応する。これに尽きます。
  苦情対策の具体策としては、まずはお客様の言い分を全て聞いてから、事実の確認をし、問題点を洗出・明確化を図る等、原因究明を行います。 これには、「原因追求のWhyツリー」を使用し、なぜ問題が起こったのか?・なぜその問題を未然に防げなかったのか?というように、「なぜ・・・?」と原因の根本を探り解決策を見出すことが第一歩になります。 原因追求が終われば、「改善策構築のHowツリ−」により、先の問題点を「どのように・・・」と一つ一つ改善していくことが肝心となり、その改善策を全員に周知・徹底し、二度と同じ苦情を出さないよう注意喚起を行うことです。
                              
  以上のことを毎日・毎回実践し続けることで、必ずやお客様の志向をつかみ「ここを選んでよかった!」と言われるよう頑張りましょう。 「継続は力なり。」いつか振り返れば多くのお客様がついてきているかも……。
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京都四条大宮郵便局
局長 川本 登 

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